Definició
El Defensor del Mutualista és el professional o la entitat independent que té per missió resoldre les queixes i reclamacions que es puguin formular respecte de la Mutualitat , els mutualistes, els assegurats, els beneficiaris, els tercers perjudicats o els drethavents de qualssevol d’ells, sempre que aquestes queixes i reclamacions derivin de l’aplicació d’un o més reglaments de prestacions de la Mutualitat.

No forma part de les funcions del Defensor del Mutualista la resolució de qualsevol tipus de conflicte de caràcter social que pugui produir-se entre la Mutualitat i els mutualistes.

Regulació legal
Article 40 de la Llei catalana 10/2003, de 13 de juny, sobre mutualitats de previsió social; capítol V de la Llei estatal 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer; Ordre del Ministeri d’Economia 734/2002, d’11 de març, sobre els departaments i serveis d’atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres; article 59 dels Estatuts vigents de L’ALIANÇA; Reglament per a la Defensa del Mutualista, aprovat per l’Assemblea General de Delegats Assembleistes de L’ALIANÇA celebrada el 19 de juny de 2005.

Independència i objectivitat
El Defensor del Mutualista exerceix les seves funcions amb independència i objectivitat, investigant i resolent amb plena autonomia respecte de la Mutualitat , les queixes i reclamacions formulades.

Aquesta independència i objectivitat es garanteix per mitjà de diversos mecanismes:

• Per ser nomenat Defensor del Mutualista cal ser un professional o una entitat que reuneixi els requisits d’honorabilitat professional i comercial, i que compti amb coneixements i experiència per a l’exercici de la seva funció; cal que gaudeixi d’un reconegut prestigi en l’àmbit jurídic, econòmic o financer; i cal que sigui una persona o entitat aliena a l’organització de la Mutualitat i que no incorri en cap causa d’incompatibilitat legal o estatutària.
• Una vegada nomenat en la forma legalment establerta, el Defensor del Mutualista no pot ésser cessat si no és per causes objectives establertes reglamentàriament.

Nomenament
El Defensor del Mutualista és nomenat per dos anys pel Consell d’Administració de la Mutualitat , nomenament que se sotmet a l’Assemblea per a la seva ratificació.

Relacions amb la Mutualitat
Els departaments i serveis de la Mutualitat estan obligats a col·laborar amb el Defensor del Mutualista amb relació a l'exercici de les seves funcions, tot facilitant-li les informacions i els mitjans que precisi per al correcte desenvolupament de les tasques que té encomanades.

Tramitació de les queixes i reclamacions
Aquesta tramitació es regula detalladament al Reglament per a la Defensa del Mutualista aprovat per l'Assemblea General de l'Aliança celebrada el 19 de juny de 2005.

En resum, els punts més importants d’aquesta tramitació són les següents:

• El Defensor del Mutualista rebrà aquelles queixes i reclamacions que amb anterioritat no hagin estat resoltes a favor del reclamant per l'oficina, el departament o el servei de la Mutualitat objecte de la queixa o reclamació. Per això, les queixes i reclamacions es formularan en primer lloc als serveis interns de la Mutualitat , i les que aquests rebutgin seran trameses per aquests serveis al Defensor del Mutualista.
• Les queixes i reclamacions al Defensor del Mutualista s’hauran d'ajustar a la forma, el contingut i els mitjans de presentació establerts al Reglament per a la Defensa del Mutualista.
• El Defensor del Mutualista podrà demanar al reclamant que completi alguna dada necessària per poder resoldre adequadament la queixa o reclamació formulada. Mentre aquesta dada no s’aporti, quedarà en suspens la tramitació de la reclamació.
• El Defensor del Mutualista només podrà rebutjar l'admissió a tràmit d'una queixa o reclamació per les causes establertes reglamentàriament.
• Admesa a tràmit una queixa o reclamació, el Defensor del Mutualista en donarà compte al departament de la Mutualitat que correspongui perquè li presenti l'informe corresponent.
• El Defensor del Mutualista haurà de resoldre la queixa o reclamació en el termini màxim de dos mesos des que l’hagi rebuda en la forma reglamentàriament establerta, tot dictant una decisió motivada que contindrà unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada en cada queixa o reclamació.
• Les decisions del Defensor del Mutualista no podran ser objecte de cap recurs.

Si són favorables al reclamant, vincularan la Mutualitat ; si no són favorables al reclamant, faran referència expressa a la protecció administrativa d'aquest davant l'òrgan competent de la Conselleria d'Economia i Finances de la Generalitat de Catalunya.

En qualsevol cas, les decisions del Defensor del Mutualista no impediran l’exercici de les accions judicials ni el recurs a altres mecanismes de resolució de conflictes o a la protecció administrativa que s'escaigui.

Informe anual
Anualment, el Defensor del Mutualista presentarà al Consell d'Administració de la Mutualitat un informe explicatiu del desenvolupament de la seva funció durant l'exercici precedent. Un resum d'aquest informe s'integrarà en la memòria anual de la Mutualitat.